El Corte Inglés ya no es lo mismo

Desde hace unas semanas se está emitiendo una campaña publicitaria de El Corte Inglés en televisión cuyo lema es: Satisfacción. No sé como resultará en otras provincias pero en Madrid, por ejemplo, cada vez encuentran menos alicientes e incentivos para realizar sus compras en estos centros comerciales, loque les está repercutiendo negativamente en sus ventas. Es lo que pasa: mucho anuncio, pero el Corte Inglés ya no es lo que era. Ha perdido muchso puntos en cuanto a calidad del servicio se refiere.

Y no hablo de la atención telefónica que deja mucho que desear. Difícil es saber el número al que llamar. Y cuando llamas, te dan otro número. Y a veces nadie te atiende satisfactoriamente.

El ejemplo de El Corte Inglés es paradigmático de la falta de engagement de los empleados. Por un lado, los precios son, por lo general, mayores que los de la competencia, la atención al cliente está en caída libre, el servicio postventa ha dejado de ser una de sus premisas ya que transcurrido un mes las incidencias al fabricante, las ventajas de financiación las ofrecen el resto de competidores, etc.

El lema de antaño de “Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” ha quedado obsoleto todos los grandes centros comerciales ya lo aplican y en muchos casos el servicio postventa es más eficaz y la atención al cliente mejor formada en los productos que venden.

A día de hoy la ventaja competitiva que le queda es la concentración de la oferta y la ubicación de sus centros. Poder adquirir cualquier producto de cualquier marca en el centro de cualquier ciudad no es razón suficiente para ser la marca de referencia en el sector de distribución español sino se cuidan otros atributos tan importantes como:

  • la atención al cliente,
  • el servicio postventa,
  • la competitividad en precios.

En definitiva, la experiencia de cliente, es decir, la conocida como experiencia de compra o Customer Experience, y que es una de las más potentes formas de añadir valor a la compra de un producto y se consigue cuando la compra de un producto o servicio se transforma en una experiencia sensorial memorable, y esto, en ocasiones parece no tenerse en cuenta.

LA CALIDAD DEL SERVICIO no consiste en hacer un spot televisivo. Exige un largo ejercicio de IMPLANTACIÓN DE CULTURA EMPRESARIAL con la CALIDAD DEL SERVICIO como eje principal. Posteriormente, hay que tener una especial atención e implicación en LA MOTIVACIÓN DE LOS VENDEDORES (Y TRABAJADORES EN GENERAL), para que su compromiso con la empresa sea total, y lo demuestren con una buena actitud a la hora de atender a los clientes que le tocan cada día.

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