Que es la calidad del servicio

La Calidad de servicio comienza con una actitud u orientación que siguen todos los empleados para lograr la satisfacción de sus clientes; esto incluye a todas las personas que trabajan en una empresa, no solo a sus vendedores.

Se da un buen servicio cuando: se vende, se almacena, se entrega,  se forma al personal, las relaciones entre empleados, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas, la contabilidad, las relaciones públicas, el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que en última instancia todas repercutirán en el nivel de calidad real o percibida en los productos comprados por los clientes.

Preocupación y consideración por los demás.

Cortesía

Integridad

Confiabilidad

Disposición para ayudar

Eficiencia

Disponibilidad

Amistad

Conocimiento

Profesionalismo

Actitud positiva: demuestra entusiasmo, predisposición a que las cosas sí pueden hacerse.

Sistema de creencias: el cliente primero: ubica en primer lugar las necesidades de los clientes, se asegura que las necesidades de los clientes se satisfacen.

Confiabilidad: se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de hacer lo que es más fácil.

Respuesta personalizada: se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los clientes, toma en cuenta la situación del cliente al proveer información.

Respeto básico: muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás.

Recursos: resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es apropiado para resolver o evitar problemas.

Orientado a la gente: toma la iniciativa para establecer rapport, demuestra interés personal en la gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre, se esfuerza por hacer sentir cómodo al cliente.

Perspicacia profesional: trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones relacionadas con su trabajo para servir al cliente, si carece de conocimientos, sabe a quién contactar para obtenerlos.

Doce beneficios de la calidad del servicio

1 Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación en el mercado

y los niveles de rentabilidad en relación a las ventas.

2 Se incrementan las ventas y los beneficios.

3 Se realizan ventas con mayor frecuencia y también ventas más importantes.

El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de pedidos.

4 Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.

5 Ahorros en los presupuestos de marketing y publicidad.

6 Menos quejas en un entorno receptivo, más quejas atendidas y resueltas, mayor retención de clientes.

7 Reputación positiva para la organización.

8 Diferenciación.

9 Incremento en la moral de los empleados e incremento de la productividad, debido

a que los clientes responden mejor a sus iniciativas.

Resumen del libro “Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente” de John

Una queja es una oportunidad

Uno de los beneficios que ofrece el servicio al cliente es que más clientes se quejan. El servicio estimula las quejas y eso es bueno. Las quejas son oportunidades. Brindan la oportunidad de corregir los problemas que, de otra forma, nunca hubieran llegado a ser de conocimiento de la organización. Los empleados suelen evitar las quejas porque no saben qué hacer con ellas. Es necesario categorizar, sintetizar y distribuir los datos relevados para que la gente que tiene la responsabilidad de cambiar las cosas pueda hacerlo. Es necesario, además, relevar la retroalimentación positiva y celebrar los éxitos.

El plan de servicio

El plan de servicio comienza evaluando el servicio al cliente de la compañía, relevando las impresiones del cliente sobre el servicio, desarrollando estándares, objetivos y acciones.

Recomendaciones:

Conozca y comprenda las expectativas de los clientes.

Posicione el servicio al cliente utilizando publicidad, promociones, relaciones públicas.

Dado que el servicio es intangible, la comunicación debe dramatizar el servicio para

que sus beneficios se perciban con claridad.

Consulte a los empleados sobre sus percepciones respecto de las necesidades y

expectativas de los clientes.

Revise y reformule políticas y procedimientos.

Conduzca un programa de atención al cliente ofreciendo capacitación continua a sus

empleados.

Prometa menos y ofrezca más.

10 Mejora de las relaciones entre los empleados.

11 Niveles inferiores de quejas, ausentismo y tardanzas.

12 Menor rotación de personal.

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